ไทยพาณิชย์ เดินหน้าสู่เป้าหมาย The Most Admired Bank วางกลยุทธ์ปรับรูปแบบสาขารองรับความเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ ตอบสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้าแต่ละกลุ่ม นำร่องปรับโฉมสาขาลาดพร้าว ซอย 59 สู่รูปแบบ Business Branch เต็มรูปแบบแห่งแรก รองรับกลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอีในพื้นที่ใกล้เคียง พร้อมยกระดับการให้บริการผ่านสาขา นำนวัตกรรมตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์เอสเอ็มอีในปัจจุบัน เปิดตัวเครื่องรับฝากเช็คอัตโนมัติ ครั้งแรกของประเทศไทย สะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของพนักงาน แยกทีมขาย และทีมบริการออกจากกัน

นางสาวพรรณพร คงยิ่งยง รองผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุดลูกค้าบุคคลและเครือข่ายสาขา ธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดเผยว่า ธนาคารได้ดำเนินการศึกษาทำความเข้าใจเชิงลึก (Customer Insight) ของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการสาขาในปัจจุบัน ซึ่งพบว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มต้องการได้รับการดูแลอำนวยความสะดวกในการใช้บริการทางการเงินที่เฉพาะเจาะจง และมีพนักงานที่เป็นมืออาชีพมีความรู้ความเข้าใจ สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินได้อย่างมีคุณภาพ

ธนาคารไทยพาณิชย์จึงได้วางกลยุทธ์ทางด้านสาขาโดยจะปรับรูปแบบสาขาออกเป็น 3 กลุ่ม สอดรับกับกลุ่มลูกค้าในทำเลนั้นๆ ประกอบด้วย กลุ่มลูกค้าบุคคลรายย่อย ลูกค้า Wealth และกลุ่มผู้ประกอบการเอสเอ็มอี เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการที่มีหลากหลายได้อย่างตรงจุด และสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปจากเดิม

นอกจากนี้ การปรับรูปแบบสาขายังเพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับการเติบโตของธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์ที่ขยายตัวอย่างรวดเร็ว โดยในช่วง 3 ปีที่ผ่านมาธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์ของระบบมีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ยถึง 30% ขณะที่ธุรกรรมผ่านสาขาลดลง 5% ทุกปี และคาดว่าจะลดลงไปถึง 30-40% ในระยะ   3-5 ปีข้างหน้าธนาคารต้องการเปลี่ยนแปลงรูปแบบสาขาให้มี Self Service Machine เพื่อตอบรับไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นองค์ประกอบหนึ่งในการขับเคลื่อนองค์กรตามเป้าหมายสู่การเป็น The Most Admired Bank

นอกจากธนาคารจะเปลี่ยนแปลงเรื่องรูปแบบสาขาแล้ว ในปีนี้ธนาคารยังเดินหน้าพัฒนาการให้บริการของพนักงานที่สาขาให้มีสิทธิภาพยิ่งขึ้น ด้วยตระหนักถึงผลกระทบของความเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้น เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปสู่การทำธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ทำให้การทำธุรกรรมที่สาขามีแนวโน้มปรับลดลงอย่างต่อเนื่อง ธนาคารจึงริเริ่มที่จะปรับโครงสร้างและพัฒนาความสามารถพนักงานสาขาในปีนี้ เพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับแนวโน้มดังกล่าวไว้ล่วงหน้า

โดยธนาคารได้แยกพนักงานทีมขายและทีมบริการออกจากกัน เพื่อพัฒนาศักยภาพของพนักงานให้ก้าวสู่การเป็นที่ปรึกษาทางการเงินได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีการคัดเลือกจากประสบการณ์ ความรู้ และทักษะของพนักงานแต่ละคน พนักงานจะต้องเข้ารับการอบรมพัฒนาศักยภาพเฉพาะทางอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานทั้งสองกลุ่มนี้จะส่งต่อบริการทางการเงินที่สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า และสามารถให้คำแนะนำทางการลงทุนและผลิตภัณฑ์การลงทุนต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลสำหรับใช้ในการตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ตรงตามความต้องการที่แท้จริงและเกิดประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างเต็มที่

ล่าสุด ธนาคารได้ทดลองนำร่องปรับโฉมรูปแบบสาขาลาดพร้าว ซอย 59 ในรูปแบบของ Business Branch เพื่อรองรับกลุ่มเอสเอ็มอีขนาดกลางและขนาดย่อม เนื่องจากตั้งอยู่บนทำเลที่มีศักยภาพมีสถานประกอบการของผู้ประกอบการตั้งอยู่ และเคยมาใช้บริการที่สาขาในปริมาณมากอยู่แล้ว โดยสาขาแห่งนี้ได้รับการปรับโฉมใหม่ทั้งเรื่องการออกแบบรูปลักษณ์ภายนอก เครื่องมือต่างๆ ที่นำมาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า และได้นำเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้ามาติดตั้งเพื่อให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์ของบริการรูปแบบใหม่ๆ ในยุคดิจิทัลแบงกิ้ง 

โดยธนาคารนำเอาเครื่องรับฝากเช็คอัตโนมัติ นวัตกรรมทางการเงินรูปแบบใหม่เข้ามาให้บริการเป็นครั้งแรกในประเทศไทย ซึ่งนับเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้เอสเอ็มอีประหยัดเวลาในการต่อคิวนำฝากเช็คที่หน้าเคาน์เตอร์ ฝากเช็คได้สูงสุดถึง 30 ใบต่อครั้งภายในเวลาที่รวดเร็ว นอกจากนี้ ยังมีเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญด้านสินเชื่อเอสเอ็มอีอยู่ประจำสาขาเพื่อช่วยดูแลให้คำปรึกษาแก่เอสเอ็มอีที่เข้ามาใช้บริการในแต่ละวันในห้องที่จัดไว้ส่วนตัว ซึ่งหลังจากที่เปิดให้บริการมีการตอบรับค่อนข้างดีมากทั้งจากลูกค้ารายเก่าและลูกค้ารายใหม่ ตลอดจนเอสเอ็มอีขนาดย่อมที่เข้ามาปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สำหรับผู้ประกอบการเพิ่มขึ้น

“ขณะนี้ธนาคารอยู่ระหว่างการประเมินผล และรวบรวมข้อมูลว่ามีจุดใดที่ควรปรับปรุงเพิ่มเติมบ้าง ดังนั้นรูปแบบสาขาอาจจะมีการปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมยิ่งขึ้น รวมทั้งจะได้เห็นสาขารูปแบบใหม่ๆ สำหรับลูกค้ากลุ่มอื่นๆ ในอนาคต ซึ่งธนาคารจะให้ความสำคัญในการปรับเปลี่ยนรูปแบบสาขาให้เหมาะสมกับพฤติกรรมลูกค้ามากยิ่งขึ้น โดยธนาคารมีการแบ่งประเภทของสาขาตามกลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่ที่มาใช้บริการ ได้แก่ สาขาสำหรับเอสเอ็มอี สาขา Wealth และสาขาสำหรับลูกค้ารายย่อย สำหรับการเปิดสาขาใหม่ในปีนี้ส่วนใหญ่อยู่ในทำเลที่เป็นห้างสรรพสินค้าเปิดใหม่ทั้งในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด”